Tips för att ge konstruktiv feedback
”Jag har en medarbetare som är jätteduktig men har ett beteende i kundmöten som ställer till det. Han tenderar att prata för mycket om ovidkommande saker och framstår som lite ostrukturerad och virrig. Egentligen är han ytterst kompetent, men han lyckas inte förmedla det till kunderna. Kan du träffa honom och hjälpa honom att ändra sitt beteende?”
Frågan kom från en chef jag är bekant med. Hon lät stressad och uppgiven, hade en miljon andra uppgifter att hantera och ville nog helst att någon annan skulle lösa det här problemet åt henne. Jag vet att den här chefen är väldigt snäll, lite konflikträdd och tycker det är jobbigt att framföra negativ feedback.
Men ofta tror jag att vi gör det svårare än det behöver vara. Mitt svar till chefen löd ungefär så här:
”Har du pratat med din medarbetare och berättat hur du upplever hans beteende i kundmöten?”
Feedback ska ges med välvilja och omtanke
Nej, det hade hon inte gjort. Jag fortsatte:
”För jag tycker inte att du behöver blanda in mig i detta, det blir mycket enklare om du själv tar upp det med honom. Tänk att du gör det av omtanke, att du vill hjälpa din medarbetare att lyckas bättre med kundmötena. Han vill ju säkerligen göra ett gott intryck i kundmöten och är kanske inte alls medveten om att han gör något som ger motsatt effekt. Och då är det ju schysst om du berättar och hjälper honom att agera på ett sätt som ger bättre resultat.”
Exempel på hur du kan formulera dig
Mitt råd till chefen var att säga ungefär så här:
”Jag har funderat lite på de kundmöten du och jag har haft på sistone. Jag vet ju att du är superkompetent och väldigt mån om att ge våra kunder bästa möjliga hjälp. Samtidigt har jag lagt märke till att du ofta pratar ganska mycket i kundmötena, och ibland om ovidkommande saker. Jag upplever att det får dig att framstå som lite ostrukturerad och virrig. Det är jättesynd, för jag vill att våra kunder ska förstå hur kompetent du är och kunna dra ännu större nytta av dina kunskaper. Jag skulle önska att du i våra kommande kundmöten bromsar dig själv lite, lyssnar mer och pratar lite mindre, och att du försöker att hålla fokus på ämnet. Jag vet att du kan fixa det, och jag tror att resultatet skulle bli mycket bättre. Vad tänker du?”
Ganska enkelt, eller hur? Och inte särskilt elakt eller kritiskt heller, utan fokus är på att hjälpa medarbetaren att vara sitt bästa jag.
5 steg för att framföra konstruktiv feedback
Upplägget kan sammanfattas så här:
- Utgå från omtanke och en vilja att hjälpa.
- Visa att du ser medarbetarens goda avsikter och goda sidor.
- Beskriv det oönskade beteendet, vilka konsekvenser det får och att du vill undvika de konsekvenserna.
- Beskriv vilket beteende du önskar i stället, och visa att du har tilltro till medarbetarens förmåga att klara det.
- Fråga efter medarbetarens egna tankar. Lyssna!
Viktigast av allt: Var generös med uppskattning i vardagen, visa att du ser allt dina medarbetare gör bra. Ju tryggare och mer uppskattade dina medarbetare känner sig, desto lättare blir det att både ge och ta emot konstruktiv feedback när det behövs.
Vill du lära dig mer om feedback?
Läs mina 10 tips för svåra samtal
Boka en föreläsning om svåra samtal